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#1

베스트셀러 '칭찬은 고래도 춤추게 한다'에서 앤 마리 버틀러라는 경영 컨설턴트가 등장한다.

그녀는 범고래 훈련법으로 '고래 반응' 의 중요성을 강조한다.

'고래 반응'은 과정을 칭찬하고 잘못된 일이 생겼을 때는 에너지를 전환시키는 반응 방식이에요.

사람들이 잘못하는 것을 알아채는 것과 잘하는 것을 알아채는 것 중 어느 것이 더 쉬울까요?

대체적으로 잘못한 일이 쉽게 눈에 뜁니다..

그래서 상당수의 사람들은 잘한 행동은 무시하고 잘못하는 일을 지적하는데 익숙하죠.

더 나아가면 '뒤통수치기 방식'을 사용하는 경우도 있죠.

뒤통수치기는 그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다리면 되는 거죠.

그러고 나서 잘못을 지적함으로써 자신이 휠씬 똑똑하다는 걸 보여주는 겁니다.

잘한 행동을 무시하고 뒤통수치기 반응 방식만 사용해온 사람들은

이제 생각을 완전히 바꾸고 사태를 지금까지와는 전혀 다른 방식으로 보야야 합니다.

즉 '고래 반응'을 적극적으로 활용해야 하는 거죠.

'고래 반응'의 대표적인 행동은 다음과 같습니다.

- 즉각적으로 칭찬하라.

- 사람들이 잘했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라.

- 사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라.

- 계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라

(* 칭찬은 고래도 춤추게 한다, 켄 블랜차드, 2007)

#2

그녀의 말에 요지는 긍정적인 성과 피드백이 진정한 성과로 연결된다는 것이다.

그리고 성과관리에 있어 지금까지와는 다른 근본적인 시각에서의 접근이 필요함을 알려준다.

책의 주인공인 웨스와 앤 마리가 나누는 아래의 대화에서 많은 기업에서 옳다고 믿은 성과관리의 문제점과 핵심이 숨어 있다.

[앤 마리] 그럼 이제 당신의 회사에서 사용하고 있는 그 업무 평가의 문제점을 말씀드려야 할 때가 됐군요.
순회 강연을 다니면서 저는 청중들에게 이렇게 묻고 하죠.
'여러분 중에서 자신이 받은 업무 평가가 중요하다고 생각하시는 분은 손을 들어주실까요?'
그러면 강연회에 있는 모든 사람들이 손을 들죠.
그때 저는 다시 이렇게 말하죠.
'그럼 자신에 대한 업무 평가서를 받고 짜릿함을 느끼신 분은 다시 손을 들어주세요'라고요.
그려면 대부분의 청중이 손을 내리고 들지 않아요.
손을 여전히 들고 있는 소수의 사람들은 대부분 업무 평가 시스템을 만들어낸 인사팀 사람들이죠.

 

[웨스] 왜 사람들은 업무 평가 시스템을 싫어하나요?

 

[앤 마리] 왜냐하면 그 평가 시스템은 각 직원들에게 가장 적합한 자리가 어딘지에 대해서는 전혀 고려하지 않고 단순히 사람들의 업무를 최상, 중간, 그리고 최저로 분류하기 때문이죠.

 

[웨스] 그러고 보니 우리 회사 평가시스템도 그런 것 같아요. 그런 시스템 때문에 고래 반응 방식이 도입되기 어려운 건 아닌가요?

 

[앤 마리] 분명히 그렇죠. 모든 사람들이 다 뛰어날 때는 더욱 그렇고요.
모두가 뛰어난데 어떻게 분류할 수 있겠어요?
그럴 때 업무 평가라는 건 사람들이 서로 최대한 경쟁하도록 만들 뿐이죠.
대신 협동심과 팀워크는 급격히 줄어들 거예요.
전 그런 회사의 최고 관리자들에게 이렇게 묻곤 해요.
‘여러분은 부하직원 모두가 뛰어난 사람들인 경우 업무 평가서를 채우기 위해 최저치의 업무 능력을 갖춘 사람들을 고용할 건가요?’라고 말이죠.
그렇게 물으면 모두가 웃더군요.
그럼 전 다시 말해요.
'물론 그러지 않으시겠죠? 여러분은 일을 잘하거나 앞으로 잘할 만한 사람을 고용하고 격려해주고 싶으실 겁니다.'라고 말이에요.